客户是营销之本，尤其是零售行业，这些年线上线下斗得你死我活。“打江山容易，坐江山难”，无论是电商还是实体店，如何更好地建立客户关系，增加客户满意度、忠诚度的同时，有效进行客户关系管理，成为更多零售企业经营过程中最重视的环节。
客户关系第一步，优质服务超越客户期望
了解你的客户，对你的客户保持联系和聆听；同时，建立客户为上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准，重点是体现服务差异化，提供特色服务；企业训练员工积极的处理用户问题，将客户的问题集中化，加强对特定人群的服务。掌握以上，让服务超越你的客户期望，让客户成为你企业的忠实粉丝。
客户关系第二步，让客户产生维护心理，形成竞争壁垒
当客户达到一定满意度后，就会对产品品牌或公司形成信赖和维护心理倾向，转变为顾客忠诚度，并且会至少产生3次以上的重复购买行为。消费者一旦形成偏好时和忠诚时，就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减少了企业的竞争压力。哈佛研究表明，企业获得新顾客却要花费5-10倍精力，因此企业只要保持5%的顾客其经济收益就会翻番。当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产品的威胁，形成一道市场壁垒。
客户关系第三步，建立客户联络中心，让客户的心跟着你走
联邦快递的创始者弗莱德.史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。联邦快递的“真心大使”计划，就是借助客户对联邦快递服务所给予的意见，提高服务水平，加强了前线员工和客户之间的联系，客户的每一次交易都会记录在客户关系管理系统中。分析这些数据并对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
