政务热线数据分析应用解决方案

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一、项目背景

当前,我国各个地市已基本建设完成12345政务服务热线,该热线主要整合了全市各非紧急类热线电话,并以电话受理为主,网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务热线,为市民提供全方位、全天候的热线高效服务。

市民通过12345所反馈的数据,一般都是文本类型的话务数据,对于这些数据具备:1.话务量大,数据沉积丰富;2.信息来源渠道多;3.数据复杂,数据维度多等特点。但同时这些数据具有价值高的特点,因为该热线是全市人民反馈日常问题的最直接窗口,其所收集到的问题也是市民日常所最关心的事件,因此其数据所包含的价值非常高,是各级领导有效了解市民心声的重要途径。因此急需采用大数据手段对工单数据进行深度分析挖掘,以便及时准确得向市领导及各部门提供分析结果,为城市管理决策提供辅助支撑。

 

二、问题与挑战

1、分析仅停留在统计层面

无法解决一些深层次的分析诉求,如仅能根据工单主题对工单进行大体分类,但是无法自动对某个主题下工单进行更加深入的分析,如造成投诉的原因有几个大类,每个大类分几小类,每小类在区域和街道的依存性为何?

2、人工分析工作量大

经过测算,人工对5000条数据进行分析需要2人1周时间。而数据规模上升到数百万情况,根本无法通过人工方式进行数据分析

3、缺少有效数据分析手段

缺少有效工具提升当前数据分析的效率及质量。无法及时向领导提供其想及时了解的内容。

 

三、解决方案政务热线数据分析框架图

基于Tempo大数据分析平台构建12345智能决策分析平台,通过数据管理与政务服务热线一体化平台进行数据对接,同时利用挖掘分析(AI)模块建模生成适应于政务服务热线数据特点的算法模型,并利用可视化分析(BI)模块生成各类数据分析应用包括主题分析、热点分析、预警分析及综合呈现等。

达到如下的目标:

(1)多维分析挖掘,辅助管理决策。对“12345”热线的工单数据进行分析,为各级领导及相关业务部门提供统一直观的分析结果,并通过集成各类算法进行数据挖掘,发掘“12345”数据的深度价值,为相关决策提供有效辅助支撑。

(2)成果动态展现,快速调取查看。对“12345”热线工单数据的分析成果需要做到动态展现、随查随看。使得领导可以在需要时及时获取到相关分析结果。为管理决策提供动态实时支撑。

(3)分析快速生成,紧随业务发展。随着业务的推进与发展,为用户根据简单便捷的数据分析及可视化展现能力。使得系统可与时俱进,分析维度及可视化呈现效果可随着业务的变化而及时更新。

 

四、项目成效

1、 社会治理方面:提高社会治理中所遇到的堵点和难点的发现效率,其实呈现民意聚集,提升社会治理效果。

2、民生方面:贯彻以民为本的治理理念,切实发现人民群众生活中所遇到的难题,提升市民生活水平。

3、政府内部:及时考核责任部门的民生问题整改情况,可作为内部绩效评价依据,助力治理水平提升。

4、决策领导:及时获取民生问题反馈,通过准确、详实、细致的数据,辅助其进行决策。

5、业务人员:提升数据分析工作效率,减轻工作量,可以及时向决策领导反馈所需内容。

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