平衡计分卡法——现代新管理方法 及 用平衡计分卡原理进行4S店经营目标设定

平衡计分卡作为现代新管理方法，试图通过将企业长短期战略目标与业绩目标及指标相整合来解决企业业绩分析中的问题。平衡计分卡包含4个要素财务、顾客、内部流程与创新、学习与成长。
四个要素通过企业愿景与企业业绩相结合。

平衡积分卡的基本前提是，如果企业只有一个方面得高分而另外三个方面得分低是没有价值的，那么只能实现短期目标，不能实现长期目标。
 
4S店的经营目标（核心工作成就）到底该怎样设定呢？我们发现很多经理人缺乏一个体系化的思路的，或者思路混乱，或者挂一漏万。推荐使用平衡计分卡的原理进行4S店经营目标（也就是核心工作）的设定。
 
4S店的经营目标包括四个维度，即财务指标、客户指标、内部过程指标和员工成长指标。
1、财务指标
财务指标包括销量、销售收入、售后产值、利润、利润率、费用、资产收益率、投资回报率等。其中销售收入和售后产值是最重要的财务指标。对于总经理的核心工作成就，是必须包含的两个最重要业绩目标的。而其他的所有核心业绩指标都是围绕这两个目标进行设定的。
 
2、客户指标
客户指标包括满意度、客户忠诚度、客户保有量、客户流失率、客户重复购买率、客户转介绍率。这些关键的客户指标构成了售后经理和客服经理的关键指标。其中最重要的三个指标是：客户满意度、客户保有量、客户流失率。这三个指标是相互关联，共同构成了4S店稳健发展的重要基础，也是AC测评中经常容易出现案例的指标。

3、内部过程指标
这是最容易被经理人忽略的一个方面的工作成就。因为服务和管理过程的分解，有时候难以数据化衡量。但是它对于执行人员的技能提升和流程落实具有重要的作用。内部过程指标对于财务指标和数据指标的达成起到保证作用。比如销售部的留档率、试乘试驾率、成交率，市场部的网络客户到店率、广告宣传的到达率，售后服务部的预约率、及时交车率、返厂率，客服部的回访率、客户入会率等。

4、人员学习和成长指标
人员的学习和成长是内部过程指标、客户指标和财务指标达成的基础。也是经常被经理人忽略的关键指标，而且在经理人的实际工作中也常常是重视度最不够的，而这恰恰成为4S店经营目标实现的最重要的保证。这些指标包括：员工满意度、员工离职率、员工培训覆盖率、员工厂家认证通过率、员工晋升率、员工薪资增加比率等。